Customer tidak selalu menghubungi bisnis pada jam kerja.
Ada yang mencari informasi produk pada malam hari, menanyakan harga pada akhir pekan, atau mengirim pertanyaan ketika tim customer service sudah selesai bekerja.
Untuk bisnis yang melayani banyak customer, kondisi ini dapat menjadi tantangan.
Salah satu solusinya adalah menambah shift customer service. Namun, semakin panjang jam operasional, semakin besar pula kebutuhan tenaga kerja dan biaya yang harus disiapkan.
Alternatif lainnya adalah menggunakan AI customer service 24 jam untuk menangani sebagian komunikasi awal secara otomatis.
AI dapat membantu menjawab pertanyaan berulang, memberikan informasi dasar, mengumpulkan kebutuhan customer, hingga meneruskan percakapan kepada staff ketika membutuhkan penanganan manusia.
Dengan pendekatan tersebut, bisnis dapat meningkatkan ketersediaan layanan tanpa harus membuat seluruh tim bekerja sepanjang waktu.
Mengapa Customer Service 24 Jam Semakin Dibutuhkan?
Perilaku customer berubah seiring semakin banyaknya aktivitas bisnis dilakukan secara digital.
Website dapat dikunjungi kapan saja. Pesan WhatsApp dapat dikirim kapan saja. Begitu pula calon customer yang menemukan bisnis melalui mesin pencari atau media sosial.
Masalahnya, jam kerja perusahaan tetap memiliki batas.
Bayangkan seorang calon customer menemukan layanan perusahaan pada pukul 22.00. Ia tertarik dan ingin mengetahui harga serta cara memulai layanan.
Jika tidak ada respons sampai keesokan harinya, customer mungkin menunggu.
Namun, ada kemungkinan ia juga mencari penyedia lain yang dapat memberikan informasi lebih cepat.
Kecepatan respons tidak selalu langsung menghasilkan penjualan, tetapi memberikan customer akses terhadap informasi ketika mereka membutuhkannya dapat memperbaiki pengalaman awal mereka dengan bisnis.
Apa Itu AI Customer Service 24 Jam?
AI customer service adalah sistem berbasis artificial intelligence yang dirancang untuk membantu menangani komunikasi customer secara otomatis.
Berbeda dengan chatbot tradisional yang hanya mengikuti pilihan menu atau keyword tertentu, sistem berbasis AI dapat dirancang untuk memahami pertanyaan dengan variasi bahasa yang lebih fleksibel.
Misalnya, customer dapat bertanya:
“Berapa harga layanan ini?”
Customer lain mungkin mengatakan:
“Kalau perusahaan saya mau pakai sistem ini, biayanya berapa?”
Meskipun kalimatnya berbeda, maksud pertanyaannya serupa.
AI dapat membantu memahami konteks tersebut dan memberikan jawaban berdasarkan informasi bisnis yang tersedia.
Karena sistem tidak memiliki jam kerja seperti manusia, layanan otomatis dapat tetap tersedia ketika tim customer service sedang offline.
1. Menjawab Pertanyaan Berulang Secara Otomatis
Sebagian besar tim customer service pasti memiliki daftar pertanyaan yang muncul berulang kali.
Customer menanyakan harga, jam operasional, lokasi, metode pembayaran, layanan yang tersedia, cara melakukan pemesanan, atau prosedur mendapatkan bantuan.
Pertanyaan seperti ini merupakan kandidat yang baik untuk automation.
AI dapat menggunakan knowledge base perusahaan sebagai referensi untuk memberikan jawaban sesuai informasi yang telah disiapkan.
Tim customer service kemudian tidak harus mengetik jawaban yang sama berkali-kali.
Ketika pertanyaan membutuhkan penjelasan lebih lanjut, customer dapat diarahkan kepada staff.
2. Tetap Melayani Customer di Luar Jam Operasional
Inilah salah satu manfaat utama AI customer service 24 jam.
Misalnya jam operasional perusahaan adalah pukul 08.00 hingga 17.00.
Customer yang menghubungi pukul 21.00 tetap dapat memperoleh informasi dasar dari sistem AI.
Jika pertanyaannya dapat diselesaikan menggunakan informasi yang tersedia, customer tidak harus menunggu sampai pagi.
Jika membutuhkan bantuan manusia, sistem dapat mengumpulkan informasi terlebih dahulu dan mencatat permintaan tersebut untuk ditindaklanjuti oleh tim pada jam kerja berikutnya.
Dengan demikian, perusahaan tetap memiliki batas jam kerja manusia tanpa membuat saluran komunikasi sepenuhnya berhenti.
3. Mengumpulkan Lead Ketika Sales Sedang Offline
AI customer service juga dapat menjadi pintu awal proses penjualan.
Bayangkan calon customer mengunjungi website pada malam hari dan ingin mengetahui layanan automation untuk perusahaannya.
AI dapat memberikan informasi awal kemudian meminta data yang relevan seperti nama, perusahaan, kontak, serta kebutuhan yang ingin diselesaikan.
Informasi tersebut dapat diteruskan ke sistem lead management.
Ketika tim sales mulai bekerja keesokan harinya, mereka sudah memiliki informasi dasar mengenai calon customer tersebut.
Proses selanjutnya tetap dilakukan manusia, tetapi lead tidak hilang hanya karena datang di luar jam operasional.
4. Membantu Mengurangi Beban Customer Service
Ketika volume pesan meningkat, solusi pertama yang terpikir sering kali adalah menambah jumlah customer service.
Padahal, perusahaan sebaiknya melihat jenis pertanyaan yang masuk terlebih dahulu.
Jika sebagian besar pesan merupakan pertanyaan sederhana dan berulang, AI dapat menangani lapisan pertama pelayanan.
Tim manusia kemudian fokus pada percakapan yang lebih kompleks seperti komplain, negosiasi, kasus khusus, atau customer yang membutuhkan konsultasi.
Model seperti ini dapat membuat pembagian pekerjaan lebih efisien.
AI menangani volume dan pekerjaan repetitif, sedangkan manusia menangani situasi yang membutuhkan pertimbangan dan komunikasi lebih mendalam.
5. AI Dapat Terhubung dengan Workflow Automation
Manfaat AI customer service menjadi lebih besar ketika tidak berdiri sendiri.
Misalnya customer bertanya mengenai layanan dan menunjukkan minat untuk mendapatkan penawaran.
Sistem dapat mengumpulkan informasi customer kemudian membuat lead.
Lead tersebut masuk ke dashboard sales.
Sales mendapatkan notifikasi.
Jika quotation sudah dikirim tetapi customer belum memberikan respons selama beberapa hari, workflow automation dapat membuat reminder follow-up.
Dengan demikian, AI customer service menjadi bagian dari proses operasional yang lebih besar.
Customer bertanya → AI memberikan respons → data lead tersimpan → sales melakukan follow-up → quotation dibuat → transaksi diproses.
Integrasi seperti ini membuat automation tidak berhenti hanya pada chatbot.
6. Bisakah AI Menggantikan Customer Service Manusia?
Tidak semua percakapan sebaiknya ditangani AI.
Ada situasi yang membutuhkan empati, negosiasi, penilaian khusus, atau keputusan dari perusahaan.
Misalnya customer menyampaikan komplain serius atau memiliki masalah yang tidak tersedia dalam knowledge base.
Dalam kondisi seperti itu, AI sebaiknya memiliki mekanisme eskalasi kepada manusia.
Karena itu, implementasi yang baik bukan sekadar membuat AI menjawab sebanyak mungkin pertanyaan.
Sistem perlu mengetahui kapan dapat memberikan jawaban dan kapan percakapan harus diteruskan kepada staff.
Konsepnya bukan AI versus manusia, melainkan AI bekerja bersama manusia.
7. Knowledge Base Menjadi Bagian Penting
Kualitas AI customer service sangat dipengaruhi oleh informasi yang diberikan kepadanya.
Jika informasi mengenai produk, harga, prosedur, dan kebijakan perusahaan tidak lengkap, AI juga akan kesulitan memberikan jawaban yang tepat.
Karena itu, perusahaan perlu menyiapkan knowledge base yang terstruktur.
Informasinya dapat mencakup daftar produk atau layanan, FAQ, prosedur pemesanan, metode pembayaran, jam operasional, kebijakan perusahaan, serta informasi lain yang sering dibutuhkan customer.
Knowledge base juga perlu diperbarui ketika informasi bisnis berubah.
Dengan begitu, AI menggunakan sumber informasi yang relevan dengan kondisi perusahaan.
8. Percakapan Dapat Menjadi Sumber Insight Bisnis
Implementasi customer service digital juga menghasilkan data.
Perusahaan dapat melihat jenis pertanyaan yang paling sering muncul, layanan yang paling banyak ditanyakan, hingga masalah yang sering dialami customer.
Informasi tersebut dapat membantu perusahaan memperbaiki pelayanan.
Jika banyak customer menanyakan hal yang sama, mungkin informasi tersebut perlu dibuat lebih jelas di website.
Jika banyak calon customer menanyakan layanan tertentu, hal tersebut dapat menjadi insight bagi tim sales dan marketing.
Dengan demikian, customer service bukan hanya menjadi saluran bantuan, tetapi juga sumber informasi untuk memahami kebutuhan customer.
Apakah AI Customer Service Cocok untuk Semua Bisnis?
Tidak semua bisnis membutuhkan sistem yang sama.
Bisnis dengan jumlah inquiry rendah mungkin cukup menggunakan FAQ dan customer service manual.
Namun, AI mulai menarik untuk dipertimbangkan ketika jumlah pertanyaan meningkat, banyak pertanyaan berulang, customer sering menghubungi di luar jam kerja, atau tim mulai kewalahan menangani volume pesan.
Perusahaan juga dapat memulai dari scope kecil.
Misalnya AI hanya menangani FAQ terlebih dahulu.
Setelah sistem berjalan baik, kemampuannya dapat dikembangkan untuk mengumpulkan lead, membantu pengecekan informasi, atau terhubung dengan workflow lainnya.
Pendekatan bertahap membuat implementasi lebih mudah dievaluasi.
Bangun AI Customer Service Sesuai Kebutuhan Bisnis
Setiap perusahaan memiliki karakter customer dan workflow pelayanan yang berbeda.
Karena itu, AI customer service sebaiknya tidak hanya mengejar kemampuan menjawab pertanyaan.
Sistem perlu dirancang berdasarkan kebutuhan bisnis: informasi apa yang boleh diberikan, data apa yang perlu dikumpulkan, kapan percakapan harus diteruskan ke manusia, dan proses apa yang terjadi setelah customer menunjukkan minat.
INFINIA membantu bisnis merancang AI customer service 24 jam yang dapat dikembangkan sebagai bagian dari workflow automation perusahaan.
Dengan integrasi yang tepat, percakapan customer dapat terhubung dengan lead management, follow-up sales, database, maupun proses bisnis lainnya.
Kesimpulan
Memberikan pelayanan selama 24 jam tidak selalu berarti perusahaan harus menambah shift manusia selama 24 jam.
AI customer service 24 jam dapat membantu menangani pertanyaan berulang, memberikan informasi dasar, mengumpulkan lead, dan menjaga saluran komunikasi tetap tersedia ketika tim sedang offline.
Namun, AI tidak harus menggantikan customer service manusia.
Pendekatan yang lebih efektif adalah membagi pekerjaan berdasarkan kemampuan masing-masing.
AI menangani pekerjaan repetitif dan kebutuhan respons awal, sedangkan manusia menangani percakapan yang membutuhkan empati, pertimbangan, negosiasi, atau keputusan khusus.
Ketika dihubungkan dengan workflow bisnis, AI customer service bahkan dapat menjadi bagian dari proses yang lebih luas, mulai dari customer mengajukan pertanyaan hingga lead diteruskan kepada sales.
Dengan implementasi yang tepat, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih responsif sekaligus meningkatkan kapasitas customer service tanpa harus selalu menambah shift kerja.
Punya proses yang ingin dibuat lebih sederhana?
Ceritakan workflow atau kendalanya. Infinia AI dapat memberi gambaran awal, lalu tim kami membantu membahas implementasinya.